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„Unser Fachwissen ist das Menschliche“

Staatskanzlei

„Unser Fachwissen ist das Menschliche“

Interview mit Andreas Eilers. Der Ombudsmann hilft Bürgerinnen und Bürgern des Landes, ihre Rechte als Patienten im Gesundheitswesen durchzusetzen.

Der Verein "Patientenombudsmann/-frau Schleswig Holstein" ist ein bundesweit einmaliges Projekt.

Die fünf Ombudsleute helfen bereits seit über 20 Jahren den Bürgerinnen und Bürgern des Landes, ihre Rechte als Patienten im Gesundheitswesen durchzusetzen.

Der Pastor im Ruhestand Andreas Eilers ist seit 14 Jahren dabei.

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Herr Eilers, was ist Ihre wichtigste Aufgabe als Patientenombudsmann?

Wir Ombudsleute sind immer ansprechbar, das ist wohl das Wichtigste für die Patienten. Meine Telefonnummer ist ständig erreichbar, wenn ich mal nicht da bin, über den Anrufbeantworter. Unsere Aufgaben kann man ganz kurz zusammenfassen: Wir hören zu, wir informieren, wir beraten, wir schlichten und wir trösten.

Aus welchen Gründen melden sich die meisten Patienten bei Ihnen?

Einer der häufigsten Gründe, dass uns Patienten anrufen oder schreiben, ist der, dass die Kommunikation zwischen Arzt und Patient nicht richtig funktioniert. Oft können wir da sehr schnell und einfach vermitteln. Ärzte sind von Berufs wegen ja verpflichtet, die Patienten ausführlich aufzuklären. Die Patienten selbst fühlen sich aber nicht immer richtig ernst genommen. Sie möchten beispielsweise bestimmte Medikamente oder besondere Verordnungen verschrieben haben, aber sie bekommen sie nicht. Wichtig ist für uns Ombudsleute erstmal zu klären, woran das liegt: Aus welchen Gründen will der Arzt bestimmte Medikamente oder Hilfsmittel nicht verordnen? Liegt es am Budget des Arztes?

Was können die Patienten dann dagegen unternehmen?

Ich rate den Patienten, dem Arzt die Gretchenfrage zu stellen, ob er die Behandlung aus seiner Sicht für medizinisch notwendig hält. Oft sind auch gar nicht der „böse“ Arzt oder die „bösen“ Krankenkassen verantwortlich, sondern der Große Bundesausschuss, der von Gesetzes wegen in den Arznei- und Heilmittelrichtlinien festlegt, was zu Kassenlasten verordnet werden darf und was nicht. Im Falle einer Ablehnung durch Arzt oder Krankenkasse bzw. Medizinischer Dienst erklären wir den Patienten, wie der Widerspruchsweg funktioniert, also an wen sie sich mit ihrem Problem wenden müssen. Dazu gehört zum Beispiel, dass die Patienten über die Krankenkasse das Gutachten des Medizinischen Dienstes anfordern, um selbst oder mit Hilfe des behandelnden Arztes den Widerspruch formulieren zu können. Wenn nötig, vermitteln wir auch eine erste kostenlose telefonische Rechtsberatung durch einen Fachanwalt für Medizinrecht.

Welche Beschwerden werden noch häufig an Sie herangetragen?

Manche Patienten vermuten im Nachhinein, dass sie beim Arzt oder im Krankenhaus nicht richtig behandelt worden sind. Bei Fragen nach Behandlungsfehlern muss aber im Vorfeld erst einmal geklärt werden, ob wirklich ein Fehler vorliegt. Manche Beschwerden, die nach einer Behandlung oder Operation auftreten, sind leider nicht zu vermeiden und gelten als „schicksalhaft“, wie das im Juristendeutsch heißt. Den Betroffenen zeigen wir dann den Weg auf, wie sie sich direkt oder über die Krankenkasse und die Schlichtungsstelle für Arzthaftpflichtfragen Klarheit verschaffen können, ob der vermutete Behandlungsfehler tatsächlich einer war.

Wie sieht Ihr normaler Alltag als Patientenombudsmann aus?

Das ist recht intensiv, denn wir bearbeiten zu fünft im Jahr rund 1.000 bis 1.200 Fälle. Wir sehen uns aber jeden Fall individuell an. Uns geht es ja um die Stärkung der Patienten und ihrer Patientenrechte. Die meisten Anfragen gehen relativ schnell über die Bühne. Andere dauern erheblich länger, weil man über mehrere Ebenen telefonieren und schreiben muss. Ein Teil unserer Arbeit ist auch, dass wir durch ganz Schleswig-Holstein ziehen, wenn uns Vereine oder Kirchengemeinden zu Informationsveranstaltungen einladen, wo wir dann informieren und im Gespräch mit den Menschen Fragen beantworten.

Sie sind kein Medizinfachmann, sondern ehemaliger Pastor, wie übrigens die meisten der Ombudsleute im Norden. Hilft Ihnen Ihr früherer Beruf bei dieser Arbeit?

Man könnte sagen: Unser Fachwissen ist das Menschliche. Bei der Gründung des Vereins 1996 war ja die Grundidee, dass jemand für die Patienten da sein sollte, der nicht nur medizinische Auskunft geben kann. Und Ärzte können ihren Kollegen gegenüber nicht so leichthin Neutralität bewahren, das liegt in der Sache. Also suchte man eher nach Leuten, die unparteiisch bleiben, im Umgang mit Menschen gut geschult sind und schlichten können. Aber im medizinischen und rechtlichen Bereich haben wir Ombudsleute im Laufe der Jahre auch durch regelmäßige Fortbildung alle viel dazugelernt.

Wie reagieren denn die Ärzte und Krankenkassen auf ihre regelmäßige Einmischung?

Meist sehr offen. Die Zusammenarbeit, auch mit anderen betroffenen Ämtern und Institutionen, läuft sehr gut. Die sehen ja, dass die Probleme der Patienten wirklich existieren, wir reden sie ihnen ja nicht auf den Leib. Vielen Menschen fällt es eben schwer sich zu wehren, oft herrscht auch die Einstellung: „Da kommt man sowieso nicht gegen an“. Und da kommen wir als Ombudsleute in Spiel. Wir müssen aber auch oft genug den Patienten sagen, dass sie im Unrecht sind. Manchmal weiß der Arzt das einfach besser, oder die Gesetzeslage lässt eine Lösung im Sinne des Patienten nicht zu. Wir haben in unserem Land ein sehr gutes Gesundheitssystem, aber die Ansprüche daran wachsen ständig. Das ist oft das Problem: Die Begehrlichkeit, immer mehr zu bekommen, ist sehr groß.

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